Los consumidores son la columna vertebral de los negocios a nivel mundial, y al mismo tiempo uno no podría existir sin el otro. La sinergia entre ambos se ha expandido en todos los países, al mismo tiempo que se ha vuelto más compleja al avanzar la digitalización y la tecnología. Conforme aparecen nuevas empresas o startups, la importancia de cuidar al consumidor se torna más relevante, tanto para no caer en faltas, como para conservar la preferencia en un mercado sumamente competitivo. Es por eso que el Día Mundial de los Derechos del Consumidor es más relevante que nunca.
Derechos del consumidor
La importancia de los consumidores es tal, que la Organización de las Naciones Unidas (ONU) declaró en 1983 el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, cuya celebración conmemora el discurso dado por el presidente John F. Kennedy, el 15 de marzo de 1962 para reconocer al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo. En 1976, fue promulgada en México la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).
En México existen diversas instituciones que protegen los derechos de los consumidores. Tras promulgarse la LFPC surgió la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) como la institución encargada de defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas. México se convirtió en el primer país latinoamericano en crear una procuraduría y el segundo con una ley en la materia.
Seis años después, en 1982 la institución ya tenía 32 oficinas en las principales ciudades del país. En la actualidad la Profeco cuenta con un total de 32 delegaciones y 19 subdelegaciones, lo cual suma un total de 51 oficinas en toda la República.
Adicional a la PROFECO, una de las instituciones mexicanas que más relevancia han tomado en los últimos años es la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) debido a la aparición de múltiples empresas que usan la tecnología para brindar servicios financieros (Fintech). Según un estudio de Euromonitor, en 2021 al menos 57% de los consumidores accedieron a un servicio bancario a través de su teléfono inteligente al menos semanalmente. Es ahí donde se manifiesta la relevancia de una institución con la Condusef, ya que a mayor crecimiento de las Fintech, existe también un incremento en las quejas de los usuarios o la necesidad de resolver conflictos.
Así mismo, en el camino para defender nuestros derechos como consumidores , las redes sociales se han vuelto uno de los canales donde existe una mayor interacción de las empresas con sus clientes y usuarios, y donde se resuelven más rápido las quejas de los consumidores;Twitter es en donde más interacción existe.
Un ejemplo de ello es Apple, que al trasladarse a Twitter redujo el tiempo promedio de respuesta de la asistencia técnica de 17 horas a pocos minutos. Además, la empresa utilizó Twitter para ofrecer a sus usuarios una asistencia proactiva, que incluye videos con tips y sugerencias útiles. Por su parte, @DHLMex habilitó el seguimiento de paquetes a sus clientes a través de Twitter, lo que produjo un resultado de 25,000 llamadas menos. Por último, Société Générale redefinió la forma en que los grandes bancos brindan servicio al cliente cuando se comprometió públicamente a responder todas las consultas en Twitter en menos de 30 minutos. El banco francés consiguió su objetivo de atención al cliente en ese tiempo.
Derechos del consumidor en el e-commerce
Con la aparición y el crecimiento del e-commerce, las opciones para comprar y los productos se harán más diversos conforme pasen los años, pero los consumidores seguirán siendo el centro de todas esa vorágine. Según Euromonitor, 54% de los profesionales creen que las experiencias de compra más personalizadas impactarán en el comercio minorista en los próximos cinco años.
Para conmemorar el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, te compartimos tus derechos como consumidor en el e-commerce presentados por la Condusef.
Antes de la compra tienes derecho a:
Conocer la identidad, domicilio, teléfono, correo electrónico o cualquier otro dato de contacto del proveedor para realizar aclaraciones o reclamaciones.
Que se informe de forma notoria y visible el precio o costo total de los productos o servicios ofertados, así como los gastos de envío.
Que se informe con claridad, veracidad y precisión las características, cualidades, intereses, cargos, plazos, fechas, el origen (caso de productos importados), si cuenta con garantía (no menor a 90 días), el procedimiento para hacerla efectiva y las demás modalidades aplicables a la adquisición de los bienes y servicios ofertados.
Que no se condicione la adquisición de algún bien, producto o servicio bajo ninguna circunstancia y que pueda elegir el consumidor la cantidad y calidad de los productos que desea recibir.
Que se informe cuáles son los términos y condiciones de compra, en donde se deberá especificar: costo de cargos adicionales, forma de pago de los bienes y servicios, plazos de entrega, garantías, limitaciones geográficas, políticas de cambios, devoluciones y cancelación de compra, entre otros.
Durante la compra tienes derecho a:
Que se informe quién es el vendedor del producto o servicio, el titular de la página o app, o un tercer proveedor (Modalidad Market Place).
Que se informe, a través de la página de Internet utilizada o app, que se emplea algún elemento para brindar seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor, como: candado SSL vigente.
Que se informe que el proveedor utilizará de forma confidencial la información proporcionada por el consumidor, y que solo se podrá transmitir o difundir para el cumplimiento de la entrega del producto o prestación del servicio adquirido.
Que se informe si el producto o servicio cuenta con garantía y los requisitos o condiciones aplicables para hacerla valer.
Elegir a través de un apartado con opción o campo que es su deseo recibir o no avisos comerciales o publicidad en la cuenta de correo electrónico registrada.
Que se proporcione un comprobante electrónico o correo de confirmación de compra que contenga la información detallada del bien, producto o servicio adquirido, y si el consumidor lo solicita, recibir una factura o comprobante de compra.
Después de la compra tienes derecho a:
Desistir de la compra sin responsabilidad durante los próximos 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien, de la firma del contrato o lo último que suceda. Mediante aviso o mediante entrega del bien, por correo registrado o certificado tomando como fecha de revocación la de recepción para su envío dejando sin efectos la operación y el proveedor, en consecuencia, deberá reintegrar al consumidor el precio pagado.
Presentar directamente ante el proveedor reclamaciones por defectos o deficiencias en el producto adquirido o en la prestación del servicio.
Devolver el producto durante el plazo señalado en los términos y condiciones y en consecuencia, a recibir la devolución del precio pagado.
Que se respete la garantía otorgada cuando se dé cumplimiento a los requisitos o condiciones previamente establecidos.
En el caso de que se haya prestado el servicio de forma deficiente o se haya incumplido con la entrega del bien o producto adquirido, tendrás derecho a que se te bonifique o compense cuando menos con el 20% del precio pagado.
Conoce tus derechos al comprar en línea.
Los consumidores deben de saber que pueden tomar las riendas a la hora de adquirir un producto o servicio. En la medida que exijan un mejor trato y hagan válidos sus derechos, las empresas, de cualquier sector, entenderán que son el centro de su universo y que si no toman cartas en el asunto, podrían ser cambiadas por la competencia en cuestión de segundos.
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